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上汽通用五菱的制胜之道,闪耀着“五心服务”的光辉

从去年7月至今,网红车:五菱宏光MINIEV,就一直是车圈中的热门话题,除了因为亲民的售价和超强的实用属性之外,从上市第二个月开始五菱宏光MINIEV就一直是国内新能源车型销量月度榜单上的冠军,将过去“霸榜”的国产特斯拉Model 3摁在了第二位,作为国内首款在销量上反制特斯拉的车型,这无疑为大部分国内带来油然而生的自豪感。而且截止到今年3月初,五菱宏光MINIEV上市200天,销量就突破了20万大关。

或许有人意识不到,已经自成体量的五菱宏光MINIEV意味着什么。在过去的这段时间里,上汽通用五菱分别在南京、上海、郑州等城市举办了以五菱宏光MINIEV车主为主题的“潮创”盛会,如此大规模且花费不小的官方车主活动。让大部分车主感受到:车型价格是入门级的,但享受到的品牌服务绝对不是。

再结合上汽通用五菱在2020年的疫情中的表现来看,一个将企业社会责任感执行到骨子里的品牌,能刷新车主对于品牌服务认知的上限,才是令人惊喜的。

人民需要什么,五菱就造什么

2020年1月,上汽集团副总裁,上汽通用五菱汽车有限公司总经理沈阳隐约感到了疫情的严重,当即在电话中要公司员工从各自领域出发想想看未来可能存在什么样的问题,很快防疫、销售、采购等各路应急队伍组织起来了,上汽通用五菱副总经理沈云啸牵头进行一点事故也不能出的防疫,副总经理练朝春牵头造日产200万只口罩的工程,副总经理薛海涛牵头稳定2800家经销渠道……

到2月10日五菱工厂复工,在解决完自己员工的口罩需求后,他们发现了供应商和整个社会上口罩的巨大缺口,决定扩大产能,喊出来了“人民需要什么,五菱就造什么”的口号。事后据统计,上汽通用五菱累计生产口罩1.66亿只,在疫情期间分别向海外以及国内高风险地区多次大批量捐赠口罩。而上汽通用五菱喊出的口号,在国内成为了十亿级的现象IP,或许上汽通用五菱自己都不知道,这个无比贴地气的品牌在口罩匮乏时期对大多数人意味着什么。

当然,我们也不会忽略其他品牌在疫情期间作出的贡献,但就如同现在的汽车消费环境,从2017年开始原本稳速增长的汽车市场完成了从“增量市场”到“存量市场”的转变。尤其是造车新势力品牌的入局,各种政策补贴以及百亿级资金打造的售后服务,给传统燃油车品牌带来了更大的冲击。

当消费者有了足够的选择,甚至在产品力上难以做出取舍的时候,一个汽车品牌的服务和口碑恰恰就是促使消费者选择倾向的关键点,上汽通用五菱无疑是不缺口碑的,但自“银标”五菱发布之后,上汽通用五菱同步发布的产品——五菱凯捷,就进入了与大部分自主品牌车型争夺市场的阶段,而在满足消费者用车需求的同时,上汽通用五菱还建立了一套成熟的售后以及服务体系。

上汽通用五菱&“五心”服务

一个产品的打造,或许会在设计和宣发“拉垮”,然后在对外说法中强调细分领域、小众人群等关键词掩盖产品投放市场的决策错误,而一个品牌的打造,则不能在销售和服务出现纰漏,甚至做得好都不够,在如今的存量市场竞争中,销售和服务能不能做到“比别人好”才是关键。

在去年11月,上汽通用五菱宣布开启“五心服务”。在这一“五心服务中”中,涵盖了省心线上服务(专属顾问、智能保温、用车报告和车辆体检)、暖心主动服务(蓄电池智能补电、车辆安全主动预警)、贴心上门服务(上门快修、上门安装充电桩)、安心无忧服务(代步无忧套餐)、放心应急服务(7x24小时道路救援)五大类型十项具体服务。

这些类项服务的提供,在豪华品牌或是造车新势力中并不缺乏,甚至在早三年前就有汽车企业作出类似的改变,但需要意识到的是无论是豪华品牌BBA,还是造车新势力的特斯拉、蔚来,且不论他们的单车售价是五菱宏光MINIEV的十几倍,就单车利润点都超过了宏光MINIEV的整车价格。然而上汽通用五菱却选择在宏光MINIEV上,将整套服务体系优先应用在入门级的车型上,对宏光MINIEV的车主而言:我虽然买的是入门级的车,但享受的绝不是入门级的服务。

此外,上汽通用五菱同样开启了数字化生态专属服务,无论是大数据系统的监控还是用户APP终端的开发和客服人员的维护,所投入的财力、物力、人力都是可以想象的,而这一切,都是为了给到车主更省心、更贴心的服务。

此外,在上汽通用五菱第15届服务技能大赛全国总决赛暨首届新能源服务竞赛中,聚集了全国八大区的100多名服务精英历经5个多月的鏖战,经过层层绝杀进入全国总决赛,在大赛中锤炼服务技能,实力展现“用心服务 品质至臻”的风采,以更专业的服务能力实现“五心服务”的落地。

300家五菱第四代形象店

在上汽通用五菱的官方资料中显示:上汽通用五菱拥有覆盖全中国最广、最深的网络渠道,新能源销售服务网点达2800家,覆盖98%地级市,79%县级市,网络覆盖率行业第一,培养了超过10000名具备新能源维修能力的服务人员,实现7×24小时在线服务随时响应,拥有全国最强的新能源服务能力。同时,今年上汽通用五菱将200天在185城建设了215家菱新能源体验店,以售前、售中、售后全链路完善服务品质传递全新体验。

多点销售网络的铺设,对消费者而言能够为他们带来充足的服务提供点;而对上汽通用五菱而言,则是能够让上汽通用五菱听到更多车主的声音,双向反馈的模式,才是品牌与消费者共同成长的健康轨迹。

汽车网评:打造服务体系,是上汽五菱由上至下执行的战略

就如同前面提到的,国内汽车消费环境已经完成了从“增量市场”到“存量市场”的转变,且车企们为了应对这样的市场变化,只能纷纷搞起“内卷”。相比于其他品牌服务体系的打造只是“拍大腿”作出的决策,上汽通用五菱选择从产品方面来奠定销售服务体系的主题,铺设辐射范围更大的形象体验店作市场意见收集,迈出去的步子放到现在这个时间点来看并不大,放到每日一新的汽车资讯圈中可能还荡不起水花。

但开文说到的“惊喜”也并不是毫无根据,上汽通用五菱总经理沈阳先生曾强调倡导的理念是:什么叫真正以用户为中心,就是对用户的问题也好,需求也好,讲究的是一定要快速地响应。相比于同样在销售服务体系进行打造的同行车企们,上汽通用五菱在疫情期间的“转型造口罩”,让我们看到了沈阳先生的社会责任感和反馈市场的感恩之心,仅从这点来看,上汽通用五菱打造新一代销售服务体系的举动无疑是更能取得消费信任和安心的,这才是上汽通用五菱给到我们的惊喜。

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