汽车售后满意度排名出炉,排首位的造车新势力不是蔚来而是它

汽车网评

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2021-01-16

作者/编辑:邱禾火

一个成熟的汽车品牌,不会只关注到产品本身,更会关注到用户的感受。产品本身是死的,而用户的感受是活的。当然,产品质量等因素会影响用户的感受,但售后服务的态度会更直接地影响用户的满意度。

事实上,不少汽车品牌都能做到在产品的设计、生产、营销等方面坚持以用户为中心,且关注大家的需求与感受。但当产品交付到用户手中之后,真正能把售后服务持续做到位的企业,并没有想象中多。甚至可以说,如何通过改善售后服务的态度与效率,来提升用户满意度,就是每个品牌的必修课。

近日,岭南舆情数据分析研究院整理的一份关于中国汽车市场售后服务满意度的排名榜单,引起不少人的关注,让售后服务满意度再度掀起了浪潮。

从榜单中能看出,售后服务满意度最高的车企是一汽红旗,以79.15%的满意度列居首位,紧跟其后的是东风悦达起亚和比亚迪。事实上,售后服务满意度虽是一个数值,却能反映一个车企是否“得人心”。

新能源品牌车企中,理想汽车售后满意度脱颖而出

而小编这次则把关注点集中在了新能源汽车品牌上,尤其是造车新势力。因为造车新势力无论是设计、还是营销,甚至是售后模式都与传统企业不尽相同。所以,第一梯度的这批新能源车企售后服务满意度到底表现如何,是非常值得期待的。

从图表可见,理想汽车以60.60%满意度的“成绩”,排在第一梯度新能源车企的首位。反而一向以服务作为卖点的蔚来汽车却以60.57%的满意度紧跟随后,排在了第二,而特斯拉、小鹏汽车、威马汽车分别排在第三、四、五位。

但是整体来看,这几个新能源汽车品牌满意度的百分比相差并不算很大。从整个服务售后满意度排行榜来看,即便是在第一梯度新能源车企中排名第一的理想汽车,在总榜单中也只不过排在了第17名,而威马汽车则排到了28名。

也就是说,以造车新势力为主的新能源汽车品牌售后服务方面的满意度,在整个汽车行业中的表现只能算中规中矩。倘若造车新势力要实现弯道超车,在售后服务方面还是要花一些心思,更加真诚地对待用户以及更全面地考虑用户的感受。

售后服务反映的是企业对用户的一种态度

与其说售后服务是每个品牌对用户的一种保障,还不如说是企业对用户的一种态度,一种快速反应、积极解决、为保障用户最大利益化的态度。倘若能够始终保持着这种态度,用户对品牌的满意度又怎能不高呢?

当然了,每一份售后服务满意度成绩的背后,都是用户的一份反馈。无论是用户满意或不满意都值得尊重,但每一次选择都并非毫无依据。事实上,理想汽车能在第一梯度的新能源车企中脱颖而出,正是有着快速反应、积极解决问题、为保障用户最大利益化的态度。

这不是说理想汽车就没有问题,去年理想ONE的自燃引起了群众的关注,但出现问题后理想汽车积极地去解决,并且找到问题根源,第一时间给予用户支持与解决方案。值得一提的是,那位车主也对理想汽车的态度给予了肯定。当然,那次的自燃并非产品本身,而是有异物留在了前舱盖下方。不可否认,其处理问题的速度、积极性以及对用户的关怀是到位的。可想而知,当用户车辆出现问题时,理想汽车的反应速度、解决率也是毋庸置疑的。

满意度,不只是售后服务的范畴

不过,满意度的背后,不应该只是售后服务的范畴。任何一个品牌,如果想要获得消费者广义的满意度,其实不仅仅售后服务需要努力,在产品质量、品牌,乃至真诚度方面,都应该付出努力。说白了,就是多些真诚,少些套路。

一个简单的例子,尽管特斯拉采用直销模式,通过线下看车、线上下订的模式,简化了购车流程,也有可能减低客户的购买成本。但羊毛出在羊身上,特斯拉随时一招“韭菜大法”便能让用户痛苦不已。加上去年的“减配门”、自燃以及多起的驾驶失控等等,都足以令部分特斯拉车主“自我怀疑”。

但这些已经不再重要,重要的是思考如何提升用户对自身品牌的满意度。这并不只是造车新势力的目标,其实也是汽车行业各大车企的目标。如果一个企业始终无法令用户满意,那么又能凭什么吸引更多的客户呢?持续提升产品质量、改善售后服务,出现问题及时且积极解决,这是对用户的尊重,更是对自己品牌负责的另一体现。

汽车网评:将心比心,提升售后服务态度,必然是长久之道

一份小小的排行榜单,足以看出一个车企对“以用户为中心”的理解深度,也足以反映一个企业在售后服务方面的坚持程度。正如开篇所说的,一个企业把产品做好,交到消费者手中并不难,难的是交到用户手中之后是否长久保持一种将心比心以及负责任的态度。

这方面对造车新势力而言,是一次考验。毕竟作为造车新势力,无论是造车底蕴,还是管理模式,与传统车企相比都不尽相同。从售后服务的满意度来看,与主流的传统车企相比稍逊一筹。不过,这份满意度的成绩单,只是暂时的,我们期待更多的车企提高这个成绩的那个高光时刻的到来。

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