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长安CS75 PLUS车机问题6月底被揭露,300多宗投诉尽显售后冷漠

此前,曾经有人在知乎上发问过《你经历过的最完美的售后服务是怎么样的?》,回想自己的购物经验最难忘的就是所购电脑故障,身为使用者尚未发现问题时,已经收到被邮件和电话询问,随后更是有售后人员上门免费维修。

在汽车行业里,又有多少品牌能做到如此呢?且不说使用者尚未发现,即使是车辆已经故障不能动,还需用户到处投诉的也不在少数。在最近,无情的汽车厂商中,长安汽车那是实力站台。

6月底开始收到投诉

2020年6月30日,汽车投诉网开始收到了关于长安CS75 PLUS车机卡顿的投诉。投诉人谢先生车辆为2020款的长安CS75 PLUS 2.0T自动旗舰型,并且购车时间竟是6月24日,也就是说购车后的6天里就已经经历了:车机卡顿、与4S店协商失败、发起投诉。

当时4S店方面告诉谢先生,该车型的车机都是这样,也无法解决。实际上,在后来投诉的车主中也有表示,购车前看展车并没有卡顿,但提车后没几天就出现卡顿问题。

收到投诉后,汽车投诉网专员经过审核处理后第一时间反映到长安汽车负责人处,在随后的7月2日也得到了回复,并表示高度重视该投诉。但在7月5日谢先生发表反馈表示,长安汽车方面并没有实质性解决问题,并在打分处选择了很不满意的-2分。

在随后的7月8日,谢先生再次发表了投诉,在投诉中控诉了长安汽车,拖着问题不解决,车辆也尚未上牌,只是用临牌暂用。而4S店方面还表示纯属帮忙,没有其他任何解决方法。此时谢先生的诉求是退车,但显然并没有得到合理的解决,最后谢先生只能亏了2万多把还没上牌的车辆给卖了。

问题发酵投诉狂增

在8月底的几天里,关于长安CS75 PLUS的车机卡顿问题突然收到密集的投诉,案例呈爆发性增长,所以汽车投诉网专员经过商议后决定形成一个集体投诉,8月31日关于长安CS75 PLUS的集体投诉正式成立。

随后经过报道后,更是有了一个大量的爆发,到了9月10日相关的投诉量突破了100宗,此时距离生成集体投诉仅有10天。大量的投诉集中在长安CS75 PLUS的车机卡顿、360全景影像模糊、微信功能缺失等问题。除了车机卡顿外,投诉车主的矛头也指向了长安汽车的虚假宣传。

到了9月26日,相关投诉已经发展到了200宗,按道理来说这已经不是一个小数字了。长安汽车方面对受害的用户并没有作出补偿等行为,只是在长安汽车的一些渠道表示10月中旬会有更新包,对针对程序作瘦身处理。但大部分的车主表示2019款和2020款CS75 PLUS车机系统用的是10年前的芯片,对这软件瘦身的做法并不抱有希望。

时间转瞬即逝,来到了10月21日,相关的投诉也涨到了300宗。此时,投诉仍然原因是那三个问题,也有部分是原来的投诉的车主,其表示长安汽车方面对其投诉并没有实质的处理,却当作已经处理完成了,唯有再次投诉其态度恶劣。

最后:

从投诉的时间轴来看,也能看出长安汽车售后服务的端倪,从第一个投诉6月份开始,这么长时间过去了,长安汽车有召回吗?有官方发表声明承认错误吗?有官方解释车机出问题的原因吗?

目前的系统更新包已经在分批推送中,但相关的投诉也在不断地增加,在编者看来更新包能发挥的作用有限,最有效的仍然是更换硬件。若更换硬件,随之而来的便是成本的上升。到底怎么处理还得看长安汽车的决策,但无疑此次长安汽车的做法是失分的,若只补偿不更换车机也应该尽早决定,过长的拖延只会使得车主失望,事情闹得更大。

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